 Ранее Бутч Вельш, президент и владелец, Welsh Heating & Cooling, задал простой вопрос другим подрядчикам: «Ваши сервисные вызовы называет на подъеме и уменьшаются? Вельш наблюдал тревожное снижение обслуживаемых вызовов в течение последних четырех лет, и он интересовался, наблюдалась ли та же самая тенденция в их области. И ответы тут же посыпались.
В то время как некоторые подрядчики сообщили, что их число сервисных звонков оставался устойчивым, подавляющее большинство отметили, что они тоже испытывают спад. Рич Морган, президент Magic Touch Mechanical Inc., заявил: «С 2011 года мы видели постепенное уменьшение сервисных вызовов. Мы также наблюдали, что это произошло вскоре после 11 сентября 2001 года, когда люди не решались тратить деньги, если только это было не абсолютно необходимо; однако, сейчас это, кажется, становится новой нормой».
Вельш упомянул некоторые из возможных причин снижения сервисных вызовов, и после некоторого размышления он сократил их до трех:
1. Техническое обслуживание: тот факт, что подрядчики делали акцент на обслуживания все эти годы, оказывает некоторое влияние;
2. Расширенные гарантии: оборудование становится все лучше, о чем свидетельствуют производители, продлевающие их гарантии;
3. Высокая эффективность оборудования: большая часть оборудования был заменена высокопроизводительными блоками, которые являются более надежными и пока не требуют необходимости в ремонте.
«Я думаю, что все эти вещи, вместе взятые, являются причиной снижения сервисных вызовов», сказал Уэлш. «Я думаю, что это не одна вещь, а сочетание факторов, происходящих в то же время. Я слышал от многих подрядчиков, что они говорят то же самое, так что я рад, что не только мы полностью сбросили нагрузку».
Анализируя год, показавший наивысшее когда-либо увеличение новых соглашений на обслуживание и капитальный ремонт, Морган соглашается, что регулярное техническое обслуживание, вероятно, играет роль в уменьшении числа заявок. «Во время регулярного технического обслуживания, мы ловим проблемы до их возникновения или ухудшения, так что само собой разумеется, это будет отражаться на работе сервиса по требованию в чрезвычайных ситуациях. Более длительные гарантии также играют роль, так как большинство производителей требует доказательства обслуживания, чтобы сохранить гарантию в целостности».
Улученные методы установки также способствуют замедлению сервисных вызовов, сказал Гэри Уорд, президент и совладелец Gary Heating & Air Conditioning. «Неправильная установка была главной проблемой выхода из строя оборудования в течение многих десятилетий. Я думаю, что производители, наконец, начали совершенствовать процесс установок. Процесс установки также значительно улучшился, благодаря усилиям образования таких организаций, как AirTime 500 и ACCA».
«Улучшения в технологии также увеличили продолжительности жизни оборудования, тем самым уменьшая необходимость сервисных вызовов», сказал Джо Гвоздецки, владелец Ethan Clark Conditioning. «Теперь у нас есть автоматическое выключение горелки в печах, позволяющее расширить жизнь теплообменника на неопределенный срок. У нас также есть спиральные компрессоры второго поколения, которые практически свободны от ошибок и являются пуленепробиваемыми, и поэтому плохое обслуживание не повредит их».
Грег Крумптон, президент и основатель AirTight Mechanical, добавил, что технология также улучшила общую способность производителей поставлять герметичные системы. «Компоненты достигли точки, где производители более являются сборщики товарами, чем истинными производителей. Изгиб и покраска листового металла - не трудная задача. Трудной задачей становится обеспечение того, чтобы хладагент, вода, пар, или что-либо другое, используемое для передачи тепла, оставалась внутри трубки, катушки, компрессора и т.д.».
Еще одним фактором, влияющим на количество сервисных вызовов, является огромное количество людей, установивших новое оборудование в 2010 году для того, чтобы воспользоваться федеральными налоговыми кредитами. «В 2010 году мы продали на 35 процентов больше печей, чем за четырехлетний период», сказал Дэн Вайс, вице-президент и совладелец, Weis Comfort Systems. «Мы также продали на 20 процентов больше конденсаторов в том году».
«Я являюсь только одним из более чем 300 подрядчиков отопления и охлаждения в нашей области, и, если бы каждый имел подобный образец продаж в этом году, мы бы вывели из оборота много печей, которые могли бы быть потенциальными сервисными вызовами в это время. Ожидается, что наши сервисные вызовы начнут расти в ближайшие три-пять лет».
«Если вы объедините налоговые кредиты с более высоким качеством установок, более надежным оборудованием и т.д., то требования к услугам по сервису несомненно уменьшиться», сказал Морган. «Я считаю, что приливы и отливы существуют на протяжении многих лет, однако, из-за ранее описанных факторов, я думаю, что те из нас, которые работают в этой отрасли должны расширить наши горизонты, а не ждать телефонных звонков с обслуживанием спроса».
Чтобы противодействовать снижению сервисных вызовов, Морган расширил свои услуги как географически, так и по вертикали. «Мы также добавили широкий спектр новых продуктов и услуг с соответствующим маркетингом, и это очень помогло. Я часто вспоминаю книгу «Кто переместил мой сыр?» от доктора Спенсер Джонсон. Когда сыр перемещается, вы можете продолжать возвращаться на то же место, чтобы увидеть, если он еще есть, либо вы можете поискать еще сыра. Мы выбрали последнее».
План Варда состоит в более агрессивном рекламировании регулировок, так как оно имеет большой успех у тех клиентов, занимающихся обслуживанием клиентов соглашения. «Мы поставляем на рынок эти регулировки в марте, апреле, мае и, таким образом, мы можем исправить все, что нужно. В результате наши клиенты становятся готовыми к жарким периодам июня, июля, и августа. Конечно, все эти регулировки, вероятно, сократят количество служебных звонков, но мы стараемся преобразовать каждую регулировку в соглашение о техническом обслуживании. Если вы посмотрите на это с другой стороны, есть 80000 домов в районе Амарилло, и если у меня есть 2000-5000 из них по договорам на техническое обслуживание, и в среднем система ломается каждые три-шесть лет, то можно увидеть, как динамика этих цифр может иметь прямое влияние на наш бизнес».
Повышение количества соглашений по техническому обслуживанию также позволяет снизить сервисные вызовов. Путем пометки клиентов, имеющих устаревшее оборудование, Крумптон надеется стимулировать тех владельцев приобрести соглашение на техническое обслуживание. «Нам нравится работать с владельцами, чтобы разработать план восстановления. Это хорошо работает, обеспечивая оплачиваемые человеко-часы для нас».
Вейс планирует продолжать построение своей программы технического обслуживания в надежде на то, что «чем ближе мы сможем стать к нашим клиентам, тем выше вероятность указанных сервисных возможностей или замены». Он добавил, что очень холодная погода этой зимой имел положительное влияние на звонки продаж. «По-видимому, все, что потребовалось для того, что возродить бизнес услуг – это по-серьезному холодная погода и 12 дюймов снега. Нас, как и всех стальных, быстро завалили звонками».
Гвоздецки ничего не делает по-разному в ответ на снижение сервисных вызовов, отметив, что, когда люди нуждаются в нагревании и охлаждении, они должны позвонить кому-то. Что помогает со снижением, так это факт, что многие блоки высокой эффективности используют сложную электронику, так что сервисные вызовы часто занимают гораздо больше времени. «И они стоят намного больше денег. Например, когда мы получаем сервисные вызовы, чтобы заменить некоторую электронику и детали в печи, счета могут составлять $1000 или больше».
|
