 Технический специалист может быть подрядчиком, менеджером или техников, но, прежде всего, он перфекционист. И его самый большой враг – это обратный вызовы клиентов. Все согласны с тем, что обратные вызовы - плохое явление, но большинство из них не вложили время и усилия, чтобы узнать, насколько дорогими они действительно являются. Конечно, расходы будут несколько отличаться от подрядчика к подрядчику и от области до области, но стоимость, вероятно станет гораздо выше, чем большинство профессионалов ОВК считают.
Брайан Лич, владелец Service Legends в Де-Мойн, штат Айова, посвятил себя и своих 27 сотрудников выяснению сферы обратных вызовов. «Я знал, что обратные вызовы обходятся дорого», сказал Лич, «но я никогда не пытался вычислить эти расходы. Я решил определить районы, пострадавшие от обратных вызовов, и и чем дольше я работал, тем больше я обнаруживал, что от них зависит каждый аспект бизнеса, постоянно увеличивая накладные расходы.
Но он не остановился на этом.
«Термин нереализованного потенциала означает, что вы не только смотрите на стоимость обратного вызова, но также упущенной выгоды, которую вы бы заработали во время обратного вызова».
Лич не просто сел с калькулятором, чтобы придумать числа. «Я хотел, чтобы мои сотрудники взяли на себя ответственность по этой задаче» сказал он. «Таким образом, я подготовил материалы, и мы закрыли магазин в течение дня и рассчитали стоимость обратных вызовов в командном проекте».
Лич и его сотрудники выяснили реальную стоимость обратного вызова для фургона, и общая стоимость обратного вызова основана на уровне техника, который был назначен по указанной ошибке. Средняя стоимость? Дайте или возьмите $3000. Это достаточный стимул для снижения обратного вызова.
Лич настаивает, что сервисные техники должны взять на себя ответственность их обратных вызовов. Он делает это с помощью метода кнута и пряника. Он не только предоставляет им право собственности на программы обратного вызова, он также предоставляет им стимулы. «Мы предоставили дополнительное обучение, непосредственно связанное с конкретной проблемой, которая вызвала определенный обратный вызов. Далее, мы дали финансовые стимулы и оплачиваемые выходные дни для работников с наименьшим количеством обратных вызовов.
После шести месяцев, его команда снизила количества обратных вызовов на 77 процентов.
Программа Лича обеспечила его компании отличные результаты. Также на рынке присутствуют другие подрядчики и менеджеры, разрабатывающие инновационные программы, чтобы минимизировать обратные вызовы. Одна из главных вещей, с которой они борются - это склонность техников искать легкие пути.
Билл Браун, инструктор по ОВК в Brownson Technician School, сказал: «Некоторые техники, добираясь до сути работы, начинают искать легкие пути, потому что правильный путь может быть для них слишком сложным, требует много времени, или потому, что они чувствуют, что они находятся под давлением, чтобы попасть к следующей работе. Например, вместо того, чтобы измерять температуру на линии всасывания, техник оборачивает ее голой рукой вокруг трубы и проверяет на ощупь. Мы называем это «испытанием холодного пива». Такой способ является абсолютно неприемлемым, особенно с требованием стандартов SEER».
Вне сомнения, такая привычка приводит к обратным вызовам и делает техников менее продуктивными.
Подрядчики также выиграют от требований к техникам использовать простую проверку сгорания в системах отопления. Адольфо Вуртс, технический руководитель Fieldpiece Instruments Inc., сказал, что больше чем 90 процентов работы полевого технического специалиста происходит во время проверки сгорания.
«Техник ищет способ сделать систему отопления более эффективной», сказал он. «Чтобы сделать это, ему не нужно выполнять полный, трудоемкий анализ сгорания. Он должен убедиться, что система работает в спецификации производителя, и включает в себя цели в течение трех или четырех измерений, в зависимости от производителя.
«Процесс не требует много времени и дорогих приборов, по сравнению с анализом сгорания. К сожалению, многие техники не следуют этому процессу, и это приводит к потере производительности и эффективности и создает больше обратных вызовов. Качественный прибор для проверки сгорания должен переключаться между природным газом, мазутом и пропаном, и включать в себя насос и высокотемпературную термопару. Вычислите процент кислорода, углекислого газа, и избыточного воздуха. Что еще более важно, они стоят гораздо меньше, чем анализаторы сгорания, и проще в использовании.
Для обеспечения работы системы кондиционирования воздуха на максимальной эффективности, техник должен выполнить анализ перегрева / переохлаждения и испарения воздуха. Брайан Артур является еще одним специалистом, который терпеть не может обратные вызовы. Он является сервисным техником в компании Select Heating and Air Conditioning.
«Мы недавно выиграли контракт на шестиэтажном офисном здании», сказал он. «Они не были довольны работой их предыдущего подрядчика, и не зря. Они имели 65 конденсаторных агрегатов в здании - в основном сплит-системы и пара упакованных систем. Используя Fieldpiece Guide Analyzer, я провел должную осмотрительность на все из них, чтобы увидеть, как они работали. Из 65 единиц, только три были близки к спецификациям. Остальные, за исключением одного, были плохо недозаправлены. Паре из них было необходимо 10 фунтов хладагента. Тот, который был заправлена, был перегружен хладагентом на 15 фунтов. Мы должны были удалить этот избыток хладагента».
Иногда специалист должен опираться на его инстинкт и опыт, а также его инструменты, чтобы избежать обратного вызова. Майк Кристенсен является сервисным менеджером Weatherite, занимающимся техническим обслуживанием ОВК и ремонтом. Недавно Майк и один из его техников только что закончили ремонт на 5-тоннной системе и эвакуировали ее перед взвешиванием заряда на передней части устройства. После того как они измерили заряд и дождались стабилизации системы, их инстинкт и опыт подсказал им, что система работает ниже 5-тонной мощности, потому что там был небольшой delta Т примерно 13 F. К его удивлению, система потребовала добавления 3 фунтов и 4 унций хладагента в системе пакета. Он никогда не слышал о том, чтобы 5-тонная систем нуждалась в таком количестве дополнительного хладагента по сравнению с тем, что было отпечатано на заводской табличке. Чтобы проверить ее работу, он снова проверил заряд, измерил раскол температуры, и использовали тест заданной температуры испарителя, чтобы убедиться, что система работает в оптимальном режиме. Так, комбинируя хорошо продуманный командный подход, возможно сократить количество дорогостоящих обратных вызовов и заверить лояльность клиентов.
|
