 Сбор денег от клиентов может быть деликатной ситуация, и есть тонкая грань услуг компании должны идти, чтобы они не испортить отношения с клиентом.
Существуют форумы для консультации по всему Интернету о том, как компании могут собирать деньги от должников. Недавняя статья из журнала предлагает владельцам бизнеса выставлять счета раньше, а не позже, контролировать медленно оплачиваемые счета, побуждать к оплате авансом, и следить за ней на своевременной основе.
Пол Самматаро владелец, Samm Heating & Air Conditioning, штат Техас, только что отпраздновал 10 лет в бизнесе и работает в основном c наложенным платежом.
«Если это новый клиент, то это всегда наложенный платеж», сказал Самматаро. «С нашими существующими клиентами, мы позволим им отправить плату по почте плата в, но мы не ждать больше 30 дней - мы не хотим, чтобы они расширяли ее более чем на 30 дней.
По словам Самматаро, ему почти не приходилось иметь дело с просроченными платежами, но такие случаи были. В таких случаях, его компания будет посылать по электронной почте копию счета-фактуры в качестве напоминания.
«Иногда люди забывают», сказал он. «Мы делаем электронные счета, которые они получают по электронной почте, когда дело сделано, а не по счетам фактуры бумаги».
После 40 дней, Samm Heating & Air Conditioning будет послать другую электронную почту и письмо, а затем уже делает телефонный звонок. Как правило, телефонный звонок будет работать на них. Кроме того, Самматаро никогда не использовал коллекторское агентство, вместо этого списав сумму задолженности.
«Там было несколько случаев, когда я в конечном итоге просто списал ее», сказал он. «Мы не имеем много случаем, когда счета проходят неоплаченными. Для немногих, которые, возможно, оправдали взыскание задолженности, я чувствовал, что это было лучше, чтобы иметь дело с ним в доме. И это не было значительное количество денег. Да, они того стоит, но я чувствовал, что это не стоило обострением отношений».
Для дальнейшего избавления от обострения, Самматаро даже уволил некоторых из его клиентов, говоря, что они не стоят головной боли.
«Как правило, те, которые приходят с запозданием, остаются клиентами», сказал он. «Там было несколько человек, которые исчезли. Недавно один парень позвонил и сказал нам, что он только собирается оплатить половину счета, и он будет платить остальную сумму через шесть месяцев. Мы пытались объяснить, что это мы не так делаем бизнес. Это было не первое наше взаимодействие с этим парнем, как бы мы списали счет два года назад. Я в конечном итоге вернул ему его деньги и сказал ему, чтобы позвонить кому-то другому в следующий раз, когда он потребует услугу. Вот как я работаю».
Самый большой совет, который Самматаро предлагает другим подрядчикам - это собрать оплату на время сервиса. «Придерживайтесь наложенного платежа, пока вы не установите отношения с клиентом. И оставайтесь с ним ежедневно, потому что 30 дней могут быстро превратиться в 60-90 дней в течение повседневной деятельности вашей компании. Когда деньги текут, вы не можете быть на вершине дебиторской задолженности или просроченных счетов».
Самматаро также настоятельно рекомендует компаниям избегать сторонних счетов - это то, что позволило ему сохранить остатки неоплаченных счетов до минимума, по его словам.
Компания Isaac Heating and Air Conditioning имеет различные политики для жилых и коммерческих сторон своей деятельности, согласно с Адаму Лоеру, помощник вице-президента по финансам. Для жилого сервиса и установок, деньги оплачиваются во время службы. Для коммерческого сервиса, деньги оплачиваются как правило, во время службы, но есть несколько клиентов, которые платят ежеквартально. Коммерческие объекты, как правило, требуют поэтапной оплаты.
«Мы не предоставлять кредиты или что-нибудь подобное», сказал Лоер. «Для жилого сектора, мы занимаемся деньгами, чеками, кредитами, и 30-60-90, где мы будем выставлять счета в течение трех месяцев. И мы предлагаем финансирование через два разных банка при их желании взять кредит.
Isaac Heating and Air Conditioning а самом деле имеет назначенного человека по сбору денег. «Торговые представители обрабатывать любые выдающиеся остатки клиентов в течение первых 12 недель до 90 дней», объяснил Лоер. «После того, как баланс остается высоким в течение более чем 90 дней, мы обращаемся к нашему человеку, занимающемся сборами, который затем контактирует с клиентами чуть более агрессивно, чем представители продаж».
Нет определенной дата, когда коммерческие счета превращаются во внутренние сборы, как отметил Лоер. Это происходит, когда торговые представители чувствуют, что они не смогут получить собранный баланс.
Лоер сказал, что были обстоятельства, когда компания обращалась к внешнему коллекторному агентству или юристу, но таких случаев было не очень много.
«Наша парень очень воспитанный и тактичный человек», сказал Лоер. «Он не атакует клиента. Он напоминает им, что есть подписанный контракт, и спрашивает их, прошло ли все хорошо, и, если имеют они какие-либо вопросы, комментарии или проблемы. Он объясняет, что мы хотим сохранить будущие отношения, но, если они не платят, мы в основном замораживаем их. Мы не будем выполнять любую услугу для клиента, если они имеют остатки за пределами 90 дней. Как правило, они платят, и это не проблема.
«Обращение к взыскателям задолженности и юристами, в действительности, являются ситуационными случаями», продолжил он. «Как правило, это происходит где-то между 120 и 180 днями, в зависимости от того, как наш человек по сборам воспринимает ситуацию. Если он думает, что клиент собирается продвигаться к оплате, он будет держать его немного дольше; если он не делает это, он обращается к ним заметно раньше.
Ключом, согласно Лоеру, является внимательность. «Установите принципы заранее с клиентом, чтобы клиент знал, что он обязан платить вплоть до фронта. Вам нужна система на месте, чтобы следить за заказчиком на постоянной основе и убедиться, что ничего не упущено. И не требовать иск слишком рано, потому что это может испортить отношения с клиентом в долгосрочной перспективе».
«Построение отношений с клиентом является важной частью любого бизнеса услуг, но, когда дело доходит до оплаты счетов, отношения являются очень важными», говорит Грег MакЭфри, президент McAfee Heating & Air Conditioning.
McAfee Heating & Air Conditioning выполняет около 95 процентов своих услуг в жилом секторе. Компания выигрывает от использования цифровых счетов и счетов через планшеты, используемые ее специалистами. Это позволяет сотрудникам работать с кредитными картами на месте после каждого задания. Компания предлагает варианты установки за 90 дней, шесть месяцев, и два года денежного финансирования.
«Мы можем пойти на большее по мере необходимости, но они не все же станут акциями, как речь пойдет о долгосрочной перспективе», сказала Кэндис Салли, менеджер McAfee Heating & Air Conditioning.
Салли объяснила, что компания будет отправлять заявление и следовать ее дружеским телефонным разговором, если платеж не будет получен. «Мы спрашиваем клиентов, получили ли они заявление, нуждаются ли они в каких-либо копии счетов-фактурах, совпадает ли все с их записями, и, наконец, когда они ожидают послать чек. Мы стараемся обеспечить дату и следовать своей работе при приближении к этой дате. Мы стараемся всегда быть чистыми, поскольку просроченные клиенты по-прежнему являются нашими клиентами.
McAfee добавил, что, при просрочке более 60 дней, в зависимости от клиента, компании возможно, придется поставить их на наложенный платеж, или мы не будем делать больше работы для них, пока они не оплатят определенное количество суммы до 30-дневной отметки.
После 25 лет в бизнесе, McAfee может сосчитать на пальцах количество клиентов, которые не выплатили сумму задолженности. «Мы бы либо передаем их коллекторам, обращаемся в суд, или просто списываем сумму. Это зависит от ситуации.
Тем не менее, компания пытается исчерпать все возможные решения, прежде чем сделать следующий шаг. «Мы проводим телефонные звонки, отправляем электронную почту, а также отправляем сертифицированные письма», сказал Салли. «Они наши клиенты, и мы не хотим, чтобы другая компания занималась ими если мы можем собрать деньги сами. Мы стараемся работать с ними, прежде чем обращаемся к третьей стороне. Мы отправляем их к коллекторам только тогда, когда мы чувствуем, что больше ничего нельзя сделать.
Компания McAfee известна своей способность договориться о цене, чтобы урегулировать долги.
«Что-то лучше, чем ничего, но это редкие случаи. Мы стремимся получить выплату по завершении, когда мы можем. Это экономит много времени и документов в том, чтобы иметь дело с просроченной дебиторской задолженностью».
«Важно, чтобы оставаться дружественными и понимающими при работе с клиентами. Чем дружелюбнее вы, тем больший успех вы будете иметь при сборе сумму задолженности, потому что они захотят платить вам. Вы должны строить профессиональные отношения там, где они хотят, чтобы платить вам, прежде чем кто-либо еще».
«Если клиент имеет проблемы с оплатой, они, вероятно, должны многим другим людям. Так что, если вы можете быть дружелюбны и завоевать их, вы, скорее всего, получите оплату первыми».
Компания также упрощает для клиентов способы оплаты. Они могут заплатить наличными, отправить чек, или дать кредитную карту по телефону. McAfee будет даже послать специалиста или водителя к заказчику для сбора наличных или чека.
|
